Usare WhatsApp per comunicare con i clienti è diventata una prassi quotidiana. Veloce, informale, sempre a portata di mano.
Il problema è che ciò che è comodo non è automaticamente corretto, soprattutto quando entrano in gioco dati personali, documenti fiscali e responsabilità professionali.
Negli studi professionali – commercialisti, consulenti, strutture organizzate – WhatsApp viene spesso utilizzato come canale “di fatto” per tutto: avvisi, documenti, richieste urgenti, perfino informazioni sensibili.
Ed è proprio qui che iniziano i guai.
Il punto non è WhatsApp. È come lo si usa.
Chiariamo subito una cosa: WhatsApp non è vietato.
Ma non è nemmeno uno strumento neutro.
Si tratta di una piattaforma di messaggistica “consumer”, progettata per comunicazioni personali, non per la gestione strutturata di dati professionali. Questo comporta una serie di criticità che non possono essere ignorate:
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Infrastrutture fuori dal controllo dello studio
I messaggi transitano su sistemi gestiti da soggetti terzi, che non rientrano nella governance diretta del professionista. Questo significa non avere il pieno controllo su dove e come i dati vengono trattati, conservati o replicati. -
Accesso alla rubrica e coinvolgimento di terzi
L’app utilizza la rubrica del dispositivo, acquisendo dati di soggetti che non hanno alcun rapporto con lo studio e che non hanno mai espresso un consenso. Un dettaglio spesso ignorato, ma tutt’altro che marginale. -
Gestione dei backup poco trasparente
Anche quando la comunicazione è protetta da crittografia end-to-end, i backup automatici possono seguire logiche diverse, soprattutto se salvati su cloud esterni. In caso di perdita o compromissione del dispositivo, il rischio aumenta. -
Assenza di un vero inquadramento contrattuale privacy
Non esiste un rapporto strutturato che consenta allo studio di qualificare il fornitore del servizio come responsabile del trattamento secondo le esigenze professionali. E quando qualcosa va storto, la responsabilità resta tutta in capo allo studio.
Tradotto: la leggerezza dello strumento non alleggerisce le responsabilità.
WhatsApp come canale accessorio, non come archivio
L’errore più comune è trattare WhatsApp come un canale operativo completo.
Non lo è. E non deve diventarlo.
Il suo utilizzo dovrebbe essere limitato a comunicazioni di servizio, come:
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fissare o confermare appuntamenti;
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inviare promemoria di scadenze già note;
- gestire comunicazioni rapide a basso contenuto informativo.
Tutto ciò che ha valore documentale o contiene dati rilevanti – dichiarazioni fiscali, modelli F24, cedolini paga, contratti, visure – deve viaggiare su canali adeguati, progettati per garantire tracciabilità, conservazione e sicurezza.
Quando WhatsApp diventa il “contenitore di tutto”, il problema non è solo la privacy:
è la perdita di controllo sui flussi informativi e sulla corretta gestione dei dati.
Consenso e consapevolezza: due passaggi che non si saltano
Altro punto spesso sottovalutato: il cliente deve essere informato e consapevole.
L’uso di WhatsApp non può essere dato per scontato, né imposto per comodità.
Serve un’autorizzazione esplicita, inserita nel mandato professionale o integrata successivamente, in cui sia chiaro che:
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WhatsApp non è il canale ufficiale di trasmissione dei documenti, ma solo uno strumento accessorio per comunicazioni di servizio;
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l’utilizzo della piattaforma comporta rischi intrinseci, legati alla natura stessa dello strumento e alla gestione dei dati su infrastrutture di terzi;
- esistono canali alternativi e prioritari per lo scambio di informazioni sensibili, che il cliente è tenuto a utilizzare.
Non si tratta di scaricare responsabilità, ma di mettere tutti nelle condizioni di sapere come funzionano davvero le cose.
Attenzione ai collaboratori (qui si inciampa spesso)
Negli studi strutturati c’è un altro problema ricorrente:
i collaboratori che comunicano con i clienti tramite account WhatsApp personali.
Dal punto di vista della protezione dei dati, questo scenario apre a diverse criticità:
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i dati finiscono su dispositivi non controllati dallo studio;
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le chat restano sui telefoni personali anche dopo la cessazione del rapporto;
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non esistono regole chiare su archiviazione, cancellazione e conservazione delle informazioni;
- il titolare del trattamento perde il controllo effettivo sui flussi di dati.
In questi casi, l’unica strada sensata è una:
strumenti aziendali, account dedicati e policy interne chiare.
Il resto è improvvisazione. E l’improvvisazione, in materia di dati personali, si paga.
La soluzione minima? Struttura e regole chiare
Se si decide di utilizzare WhatsApp, il livello minimo di attenzione dovrebbe prevedere:
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l’adozione della versione Business, evitando l’uso di account personali;
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informative sintetiche ma chiare, facilmente accessibili anche dalla chat;
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messaggi automatici di benvenuto, che ricordino le regole di utilizzo e indirizzino verso i canali corretti;
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trasferimento tempestivo delle informazioni rilevanti nei sistemi gestionali dello studio;
- cancellazione periodica delle chat, per ridurre l’esposizione al rischio in caso di accessi non autorizzati.
Non è una garanzia assoluta.
È però il confine tra un utilizzo ragionato e una gestione superficiale.
WhatsApp con i clienti: in sintesi
WhatsApp è comodo. Nessuno lo nega.
Ma non è un sostituto dei canali professionali, né un luogo sicuro dove far transitare tutto.
Chi lo utilizza senza regole si espone inutilmente.
Chi lo inquadra correttamente, riduce i rischi e mantiene il controllo.
Come spesso accade, il problema non è lo strumento.
È l’illusione che “tanto lo fanno tutti” sia una strategia.
👉 Come possiamo aiutarti
In Adema aiutiamo studi e imprese a mettere ordine:
nei processi, nella gestione dei dati, nelle responsabilità.
Se stai usando WhatsApp con i clienti e vuoi capire come farlo senza esporti a rischi inutili, contattaci.
Analizziamo la situazione, individuiamo le criticità e costruiamo soluzioni pratiche, non teoriche.
Meglio una regola in più oggi che una spiegazione di troppo domani.